כשהגיע הזמן לחדש את ביטוח הרכב, החליט גבריאל לעבור מסוכן הביטוח שלו לאחת מחברות הביטוח הישירות. הוא קנה פוליסה, ובה הנחה של מאות שקלים על היעדר של תביעות מהביטוח 3 שנים אחורה, הנחה שחתכה 30% מעלות הצעת הסוכן הקודם. כל שנדרש כדי לקבלה הוא להעביר מהחברה הישנה לחדשה טופס היעדר תביעות – מה שהתגלה כמשימה מתישה ומלאת ביורוקרטיה.
אחרי שביקש את הטופס מהסוכן הקודם מספר פעמים, ניסה גבריאל להיעזר בנציגי החברה החדשה – שיתקשרו בעצמם לחברה הקודמת. השיחה, שתמלול שלה הגיע לידי "ידיעות אחרונות", ממחישה את הבעיה.
כשנציג החברה מנסה להבין לאן ומתי נשלח הטופס, עונה הפקידה בחברה הקודמת: "שלחתי לו את זה גם בדואר. אני לא יכולה להתעסק עם זה יותר מדי. יש לי אישור שהפקס נשלח. אני מבקשת להפסיק את ההטרדות עם זה. אני לא יכולה להתעסק 700 פעם עם היעדר תביעות, ואם יש בעיה אצלכם אני מבקשת להפסיק עם זה. לא יכול להיות שאני שולחת 3 פעמים ועדיין מציקים לי עם זה. חלאס". בהמשך נשלח הטופס שוב, אך ציין רק שנתיים ולא 3 שנים כנדרש להטבה. אחרי עוד סבב שיחות נפתרה הבעיה.
במקרה נוסף של לקוח שעבר חברה, ענתה סוכנת הביטוח לנציגת החברה החדשה שטופס היעדר התביעות אינו בידיה. כשציינה הנציגה כי "על חברת הביטוח לדאוג לכך על פי החוק", עונה הסוכנת: "באמת? אז תספקי לו אותה. ביי", ומנתקת. במקרה שלישי טורטר לקוח עוזב בין נציגות רבות של סוכנות הביטוח, כדי לקבל את הניירת.
מדובר בטופס המציג את היסטוריית התביעות מול חברת הביטוח, כאשר היעדר תביעות מוזיל את הביטוח הבא בכ־30% בממוצע. הטופס קל להנפקה, ואת הבעיה ניתן לפתור ברגולציה, שתחייב את החברות לאפשר ללקוחות גישה ישירה אליו באתרי האינטרנט שלהן.
גורמים באגף הפיקוח על הביטוח באוצר טענו אתמול כי "החברות מחויבות לשלוח את הטופס ישירות למבוטח. אם לקוח לא קיבל, הוא יכול לפנות לחברה, גם לא דרך הסוכן. טכנולוגיה זה אמצעי חשוב, והאגף בוחן הסדרה בנושא. לקוח שלא קיבל מענה יכול לפנות לפיקוח על הביטוח".
לדברי בכיר באחת החברות בענף, "עד היום זה היה מתחת לרדאר. האוצר מחייב חברות לשלוח היעדר תביעות לבית הלקוח לקראת חידוש הביטוח. כיוון שלרוב הוא מתקשר איתן דרך סוכן, היעדר התביעות מגיע לסוכן, ולפעמים חברות לא יודעות איך להגיע ללקוח. הלקוחות תקועים בין הפטיש לסדן, ויש שיחות מאנשים שקנו פוליסה, ופשוט לא יכולים לקבל את ההנחה. אנחנו מתקשרים יחד עם הלקוח לחברת הביטוח או לסוכן. זה מכניס חיכוכים עם הלקוחות, והכל באשמת צד שלישי".
בלשכת סוכני הביטוח טענו אתמול כי החברות שולחות את הטופס ישירות ללקוח ולא דרך הסוכנים. לדברי נשיא הלשכה, אריה אברמוביץ', "מבוטחים סבלו שנים מאי נגישות לטופס, וכיום הוא מגיע לביתם כל שנה. אנו פועלים מול האוצר והחברות שהטופס יונגש באתרים שלהן. הנפקתו היא הליך ביורוקרטי. אנחנו מעודדים סוכנים לפעול לא רק למען מבוטחיהם, אלא גם לסייע למבוטחיהם לשעבר".
