חופשת הקיץ בעיצומה ולאחריה יגיעו חגי ישראל ועימם יציאה של מאות אלפי ישראלים לנופשים בחו"ל ובארץ. באמצעות עו"ד אסף רזיאל, שותף במשרד שמעוני אלסטר את רזיאל המתמחה בדיני תובלה בינלאומית באוויר, גיבש "ממון" מדריך לזכויות הנופשים.
האם מגיע לנו פיצוי על עיכוב או ביטול טיסה?
כולנו רוצים שהטיסה שהזמנו תמריא לדרכה במועד המתוכנן. כידוע, פעילות תעופתית סדירה תלויה בשורה ארוכה של גורמים וקורה שטיסות מתעכבות ולעיתים אף מתבטלות. עו"ד רזיאל, המייצג בין השאר חברות תעופה, מציין כי חוק שירותי תעופה משנת 2012 — אשר אימץ לדין הישראלי חקיקה דומה לזו שבמדינות השוק האירופי המשותף ואשר נועד להסדיר סיטואציות שכאלה — מפרט את המקרים שבהם נוסעים יהיו זכאים להטבות ולעיתים אף לפיצוי כספי מחברת התעופה.
בין המקרים ניתן למנות ביטול טיסה, עיכוב משמעותי בהמראה, סירוב להטיס בטיסה גם עקב רישום יתר (Over Booking) או מקרה שבו מועבר הנוסע למחלקת שירות נמוכה מזו שהזמין.
סוג ההטבות המגיעות לנוסעים בכל אחד מהמקרים הללו משתנה בהתאם לנסיבות. כך למשל, באיחור בהמראה של יותר משעתיים אך פחות מ־5 שעות, זכאים הנוסעים לקבל מחברת התעופה מזון, משקאות ותקשורת. באיחור בהמראה של יותר מ־5 שעות ועד 8 שעות זכאים הנוסעים, במידה שלא יטוסו במועד הטיסה הנדחה, להשבת תמורת כרטיס הטיסה או לכרטיס חלופי.
במקרה שמדובר בטיסה שבוטלה, או כזו אשר המראתה מתעכבת 8 שעות או יותר, הנוסעים זכאים גם לפיצוי כספי כקבוע בחוק וזאת בהתאם למרחק הטיסה המתוכנן. ככל שמדובר במרחק גדול יותר שיעור הפיצוי עולה ומגיע, נכון להיום, עד לתקרה של 3,080 שקל.
ראוי לציין כי במקרים מסוימים פטורות חברות התעופה מתשלום הפיצוי הקבוע בחוק, וזאת בנסיבות שבהן ביטול הטיסה נובע מגורמים שאינם בשליטתן, כמו פגעי מזג אוויר, אירוע טרור, סיטואציה גיאופוליטית. לעיתים אף מדובר בגורמים טריוויאליים הרבה יותר, כגון עומס תנועה בשטח שדה התעופה, שביתה או השבתה או כפי שהיה במקרה מסוים — פגיעת ציפור במנוע המטוס אשר הביאה להשבתתו הבלתי מתוכננת.
האם הפיצוי על עיכוב או ביטול טיסה חל גם על טיסות פנים? מה גובהו?
ישנן תקנות הקובעות זכאות לפיצוי גם בביטול טיסות פנים ארציות, אך מדובר בסכומים פחותים באופן משמעותי ועד לתקרה של 250 שקל.
האם חברת התעופה יכולה לבקש ממני לעבור כיסא במטוס?
ככל שהבקשה או הדרישה נובעת משיקולי בטיחות והסדר התקין והטוב בטיסה, בוודאי. עו"ד רזיאל מוסיף כי הקצאת מקומות במטוס הינה עניין מורכב ורגיש, ובדרך כלל חברות התעופה אינן מתחייבות להעמיד מקום ישיבה ספציפי כזה או אחר. במקרים רבים ניתן אמנם להזמין מקום ישיבה ספציפי, ועל פי רוב הזמנה שכזו מכובדת, אבל קורה שמשיקולי בטיחות הטיסה והנוסעים ו/או שיקולים תפעוליים אחרים מתבקשים הנוסעים לעבור למקומות ישיבה אחרים מאלה שהזמינו.
כך למשל, נוסע היושב בסמוך לדלת חירום חייב להיות כזה שיהיה מסוגל להפעילה במקרה הצורך. נוסעים נעזרים (מחמת מצב בריאותי או כל טעם אחר) מקבלים עדיפות בהקצאת מקומות ישיבה ביחד עם מלוויהם. בהקשר זה יש לזכור כי על פי רוב המפגש הראשון בין נציגי חברת התעופה לבין הנוסעים נערך בשדה התעופה ולעיתים דרישות מיוחדות המחייבות הושבה מחדש, מתגלות ממש לפני העלייה למטוס.
האם גבר חרדי יכול לבקש לא לשבת ליד אישה?
על פי הנהוג והמקובל בענף, חברות התעופה אינן מחויבות להיעתר לבקשה להקצאת מקום מסוים בטיסה, גם לא לכזאת הנובעת מטעמי דת או מסורת.
מה לגבי בקשות מיוחדות אחרות?
מומלץ ליידע את חברת התעופה מראש ומוקדם ככל שאפשר בדבר כל דרישה מיוחדת, בפרט אם מדובר בנוסעים נעזרים או כאלה עם צרכים מיוחדים.
על מנת למנוע אי־נעימויות מיותרות יש לבדוק עם חברת התעופה אם השירות המבוקש ניתן על ידה ובאילו תנאים. למשל, טיסה עם חיות מחמד או ציוד רפואי מיוחד כפופים לתנאים מסוימים המשתנים מחברת תעופה לחברת תעופה. מומלץ לבדוק היטב את העניין מראש ולהיערך בהתאם לפני ההגעה לשדה התעופה.
מה קורה במידה ששעת הטיסה הוקדמה אך הנוסע אינו יכול להגיע בזמן?
בנסיבות מסוימות, התלויות בפרק הזמן שבו הוקדמה הטיסה ומועד מסירת ההודעה על כך לנוסע, ייתכן ותתגבש זכאות להשבה או לכרטיס טיסה חלופי ואף לפיצוי כספי.
מה הדין במקרה שהזמנו טיסה או נופש בחו"ל או בארץ ואנחנו רוצים לבטל אחרי כמה ימים?
עסקה שנערכה בישראל כפופה להוראות חוק הגנת הצרכן והתקנות שהותקנו מכוחו לרבות הוראות הביטול הכלולות בהם. הוראות אלו חלות בכל מקרה של רכישת שירותים לרבות שירותי תיירות כגון: הפלגות, טיסות וחבילות נופש בישראל או בחו"ל.
בקווים כלליים, מסביר עו"ד רזיאל — וכל מקרה צריך להיבחן לגופו ביחס לאופן ביצוע העסקה ומהות השירות שנרכש — החוק קובע תקרה לשיעור דמי הביטול שניתן לגבות. בדרך כלל 5% משווי העסקה אך לא יותר מ־100 שקל, ובלבד שביטול העסקה מבוצע בתוך 14 יום ולא פחות מ–7 ימים לפני מועד מתן השירות. ביטול עסקה במועדים שלא במסגרת לוח הזמנים הקבוע בחוק, לרבות שיעור דמי הביטול הכרוכים בכך, תהיה כפופה לתנאי ההתקשרות ולמדיניות הביטולים של הספק הרלוונטי.
מה קורה במקרה של ביטול ברגע האחרון אם בן משפחה חלה לפתע?
לדברי עו"ד רזיאל, ביטול "ברגע האחרון" אפשרי אך יהיה כפוף לתנאי ההזמנה וקרוב לוודאי כרוך בתשלום דמי ביטול בהתאם למדיניות ספק השירות הרלוונטי. בדרך כלל, ככל שמועד הביטול קרוב יותר למועד מתן השירות, שיעור דמי הביטול עולה ולעיתים יכול אף להגיע לכדי 100%, בפרט אם מדובר בשירות שאמור להינתן כל כולו מחוץ לישראל.
אני אוכל כשר והזמנתי ארוחה כשרה מחברת התעופה, אולם כשהגעתי לטיסה לא נשמרה לי מנה כשרה.
יש לזכור שההתחייבות המרכזית של חברת התעופה הינה לספק את שירותי התובלה. ניסיון החיים מלמד כי בדרך כלל באותם המקרים שבהם קורות תקלות מסוג זה, נוטות חברות התעופה לפצות את הנוסעים, אך הדבר נתון לשיקול דעת חברת התעופה ומדיניותה.
