בעוד שהבנקים רבים ביניהם על התואר "מי הכי דיגיטלי", נדמה שבענף האח, הביטוח, החברות מעט רדומות. לחברות הביטוח יצא מוניטין של חברות מיושנות שעובדות בשיטות ארכאיות, אלא שבתקופה האחרונה נדמה שיש התעוררות מסוימת, בין היתר בזכות התערבות של רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון, שמעודדת את החברות לאמץ יותר ויותר עזרים דיגיטליים במטרה לתת שירותים נגישים יותר ללקוחות.
אחת החברות שנחשבת לדינוזאור בשוק הביטוח היא חברת מגדל, שבשליטת שלמה אליהו. אלא שמגדל, מהוותיקות בענף, מתחילה לנער את האבק ונחושה להיות בין החברות שמובילות את המהפכה הדיגיטלית של ענף הביטוח. מי שהופקד על המלאכה, בין היתר, הוא ליאור רביב, המשנה למנכ"ל מגדל ומנהל חטיבת הלקוחות וערוצי ההפצה של החברה.
"רק השנה חווינו את פריצת הדרך האמיתית", מודה רביב בריאיון ל"כסף שלי". "חילקנו את התוכנית הדיגיטלית שלנו לשני קטעי זמן: הראשון ביולי אשתקד, אז פיתחנו והשקנו את התהליכים הדיגיטליים ללקוחות החברה. והשני בתחילת השנה, כשהכנסנו ללופ גם את הסוכנים".
למרות שזה נראה מהלך טריוויאלי, המעבר של חברות הביטוח לדיגיטל אינו פשוט. "הטפסים של חברות הביטוח, כמו טופס הבקשה לפדיון כספי פנסיה או גמל, קשים למילוי עבור הלקוחות", מסביר רביב. "לקח לנו זמן כדי לזקק אותם לשאלון שבתוכו יש את כל הלוגיקות ושעליו יכול כל לקוח לענות באופן עצמאי מבלי להסתבך. בסוף התהליך אנחנו מייצרים טופס דיגיטלי מלא, שאליו נדרש הלקוח לצרף את המסמכים הדרושים כמו צילום תעודת זהות. הכל מתבצע כמובן און ליין ובלי צורך לשלוח בדואר או בפקס, כפי שהיה נהוג עד לפני שנים בודדות".
קצב האימוץ של הטכנולוגיות על ידי הלקוחות, על פי רביב, מוכיח שלשם השוק הולך. "בחודש הראשון להשקת השירות רק 5% מהאנשים הסכימו לעבוד עם טפסים דיגיטליים. היום אנחנו כבר מתקרבים ל־80% מהלקוחות, שעושים את הפעולות שלהם באמצעים שהשקנו".
אימוץ האמצעים הדיגיטליים מאפשר כמובן לחברות הביטוח להתייעל, בדומה למגמה שקורית בבנקים, אך לצד ההתייעלות הזו נוצר גם ערך אמיתי ללקוחות. ורביב מסביר: "בתנאי הפוליסה, משיכת כספי פידיון ניתנת תוך 30 ימים מיום הגשת הבקשה. כשעברנו לאמצעים הדיגיטליים, מי שהגיש את הבקשה באופן מקוון קיבל התחייבות לקבל את הכספים בתוך 20 ימים, והיום אנחנו מאפשרים משיכה תוך 10 ימי עסקים ואפילו פחות מכך". לקיצור הזמן יש ערך גדול למי שזקוקים לכספי הפדיון באופן מיידי ו"זה כבר דרמטי בתחומי הפנסיה וביטוחי המנהלים", מציין רביב.
"עשינו שני סקרי שביעות רצון במקביל וביקשנו לבדוק האם שביעות הרצון של הלקוח שממלא את הטופס הדיגיטלי טובה יותר משל הלקוח שהולך במסלול המסורתי, והתשובה הייתה חד משמעית לטובת הדיגיטל", אומר רביב. "היום רוב התהליכים שבעבר בוצעו במוקד מגדל, כמו פידיון או שינוי מסלול השקעה, מבוצעים דיגיטלית. היתרון ללקוחות הוא זמינות בכל שעה ביממה. אתה נכנס לאתר ויכול לשנות את מסלול ההשקעה במהירות".
אלא שהמהפכה של מגדל לא הייתה שלמה ללא הסוכנים. מגדל באופן מסורתי נשענת על סוכני הביטוח כאמצעי לשיווק ושירות הלקוחות. רכישת השליטה בחברה על ידי שלמה אליהו אף חיזקה את הקשר בין החברה לסוכנים. כאן נדרשה מגדל למאמצים גבוהים יותר, כדי לגייס את הסוכנים לעבור להשתמש בערוצים הדיגיטליים של החברה.
"עד לפני כמה שנים כשלקוח נפגש עם סוכן של מגדל, הפגישות האלו היו יכולות לארוך זמן רב שבהן הסוכן היה ממלא טפסים בני עשרות עמודים. לאחר מכן, הטופס הזה היה צריך לעבור פיזית למשרדים שלנו, בדואר או בפקס. אחרי שהטופס היה מגיע אלינו היו מתגלים חוסרים: פה חסרה חתימה, פה יש סעיף שלא סומן ופה יש בעיה בחיתום הרפואי", אומר רביב.
"היום לסוכן יש, דרך המערכת, גישה ישירה לכל שאלון שעונה על ההגדרות שלך. אם לדוגמה בהליך של מכירת ביטוח בריאות, אתה מציין שיש לך בעיית לחץ דם, במקום שמגדל תפנה אליך עוד פעם אחרי שהטפסים יגיעו אליה, הסוכן כבר ימלא איתך את השאלון בזמן אמת. זה חיסכון בזמן ובטרטור מיותר של הלקוח".
אחד הדגשים ששמה מגדל בתוכנית שלה היה על אוטומיזציה של התהליכים. "היום כשסוכן מוכר לך פוליסת ריסק, הוא משדר את הקובץ עם כל הנתונים והמערכת יודעת לבצע לך את הפוליסה ללא מגע אדם. זה יכול לקחת 10-15 דקות עד שתהיה מכוסה. זו פעולה שפעם הייתה לוקחת כמה ימים במקרה טוב", אומר רביב.
האם הסוכנים אוהבים את המהלך? לדברי רביב, "בינואר היו לנו 300 תהליכים מסוכנים ובנובמבר כבר היו לנו 5,400 תהליכים בחודש. אנחנו מצרפים עוד ועוד סוכנים למהלך".
ומה לגבי העתיד? רביב מציג יעד שאפתני במיוחד עבור חברה בסדר הגודל של מגדל. "אנחנו בשאיפה ב־2019 נהיה חברה שהיא פיור דיגיטל, שכל השירותים ניתנים לביצוע באופן דיגיטלי. כ־80% מהתהליכים היום דיגיטליים".
אם יש תחום שבו השוק משווע לאמצעים דיגיטליים, ובחלק מהחברות הוא כבר קיים, הרי שמדובר בתחום התביעות. רביב מציין כי במגדל עובדים על הנושא, אך מדובר במהלך מורכב, מכיוון שמדובר בשתי מערכות נפרדות. "אנחנו מעריכים שבמחצית הראשונה של השנה הבאה, נתח משמעותי מהתביעות יהיה דרך האמצעים הדיגיטליים", הוא מציין.
אחת הבשורות שמביאה הדיגיטציה של התהליכים היא למגזר העצמאים. לדברי רביב, היום ניתן לפתוח קרן פנסיה לעצמאים (כפי שמחייב חוק פנסיית החובה שנכנס לתוקף בתחילת השנה) וקרן השתלמות לעצמאים דרך אתר החברה. "מעבר לזה, אנחנו שולחים הודעות לעצמאים שלא ניצלו את כל הטבות המס שלהם בהפקדות לקרנות ההשתלמות והכל מבוצע דיגיטלית וללא מגע יד אדם".
הדבר נכון לדברי רביב גם לכל נושא הפיגורים בחיסכון הפנסיוני. "היום באפליקציה או באתר האינטרנט ניתן לראות כמה כסף העביר המעסיק, האם יש פיגור בהעברות. כל החיסכון ניתן לניהול בצורה הרבה יותר טובה היום, במיוחד לעצמאים".
וזה לא מסתיים שם, גם הלוואה מכספי החיסכון הפנסיוני, שנחשבת לאטרקטיבית מבחינת שיעורי הריבית הנמוכים עליה (נמוכים יותר מהלוואה בבנק), ניתן לקחת באמצעות השירותים הדיגיטליים. "לקח המון זמן לתקן את הטפסים ולהתאים אותם למילוי עצמי של הלקוחות, אבל זה עובד", מציין רביב.
"המוטיבציה המרכזית היא לבוא ולהוריד עומס ממוקדי השירות ולתת חוויית שירות אחרת ללקוחות", מסכם רביב. "הענף שלנו מאוד שמרן ואנחנו רוצים להכות אותו".
